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Ho un problema… qualche buon motivo per NON telefonare al nostro customer care :)

25 marzo 2012

Il nostro Customer Care, lo sapete, è sempre a vostra disposizione, pronto a rispondere al telefono e a prendersi cura dei vostri problemi. E la soddisfazione dei nostri clienti assistiti è mediamente molto alta.

Proprio nell’ottica però di aiutarci a aiutarvi, vogliamo darvi qualche indicazione sui casi in cui è meglio NON telefonarci 😉 Ovvero è meglio scriverci due righe, e come farlo.

Specialmente se il problema è complesso, le telefonate rischiano di ingarbugliarsi, magari perché il cliente non si è segnato i sintomi del problema, fa fatica a riportarli… mentre scrivere obbliga a prendere nota (o almeno dovrebbe) dei vari aspetti del problema. E più sappiamo, più facilmente risolviamo….

Quindi la prima raccomandazione è di aprire sempre un ticket, scritto. Avere una vostra mail, cui rispondiamo nel minore tempo possibile, aiuta a tenere traccia di cosa è stato fatto e cosa è successo – così, se per sfortuna non va alla prima, è molto, molto più veloce per noi proporvi un’alternativa o un diverso suggerimento.

Una telefonata non assicura una gestione in tempo reale del problema, tanto che anche in funzione dell’entità del problema i clienti potrebbero essere invitati ad aprire un ticket. E quindi tornare al punto di partenza.

Insomma, scrivere è sempre la soluzione più efficiente, a meno che non sia per chiedere una informazione semplice (ma non i settaggi o le configurazioni… a passarveli per telefono ci si mette dieci volte più tempo che a scriverveli…).

Per quanto riguarda un malfunzionamento dell’ADSL, invece, non avendo la possibilità di poter navigare sul sito e quindi aprire un ticket, una telefonata allunga la vita 🙂

Da una casistica discussa con gli operatori, emerge che questi sono i motivi principali per cui è meglio fare una telefonata:

1. “Disconessioni frequenti”, cioè la linea cade spesso.
Anche in questo caso, se telefonate al Customer Care, al momento della ricezione della telefonata faremo alcune verifiche standard e vi chiederemo di aprire un ticket per poter fare analisi più approfondite e capire meglio quale sia il problema. Perché è un genere di disservizio che può dipendere da diversi fattori, e non è facile capirne l’origine.

2. Lampeggia la spia dell’ADSL (ovvero non vi va più la linea) oppure,

3. Non riesco a navigare, ma la spia ADSL è fissa.

Questi motivi principali spesso non dipendono da noi. Tra le cause più frequenti, ci sono: la spina non è attaccata (non ridete, ci siamo cascati anche noi a casa), i cavi sono collegati male, la rete telefonica locale (che non è nostra) è satura o ha subito un guasto – e quindi i nostri dati non riescono a passare, e altri ancora.

Se ci arriva la segnalazione, noi diamo sempre una risposta ma ogni caso va affrontato e gestito in base ai sintomi.

Per chi apre i ticket, l’altro consiglio che ripetiamo fino all’ossessione parte da questo principio: nessuno vi trascura, mai! Il nostro interesse è risolvere problemi in tempi brevi e con soddisfazione reciproca.

Davvero, stiamo sempre cercando di fare il più in fretta possibile.

Potremmo essere più rapidi?

Certo, spesso basterebbe che le persone che dopo aver aperto un ticket senza aver ricevuto risposta dopo 2 minuti (d’orologio, davvero), evitassero di aprirne un secondo, un terzo, un quarto, fino a dieci in un paio d’ore.

Cioè, aprire 10 ticket identici in poco tempo non ci aiuta a capire meglio le cose né assicura una maggiore rapidità da parte nostra.

Anzi, significa che abbiamo 10 ticket in più da gestire, quindi serviamo una persona invece di 10 nello stesso tempo. E dobbiamo capire come mai avete aperto 10 ticket, se sono duplicati o se è cambiato qualcosa, se sono insorti altri problemi.

In sostanza, se mandate un ticket possiamo iniziare a risolvere il problema nel giro di pochi minuti, se ne mandate dieci ci mettiamo mezz’ora o più. Forse non conviene…un ticket basta, è sicuro che lo gestiremo sempre al meglio.

Allo stesso modo è inutile usare come oggetto la parola “URGENTE!”.
A parte il fatto che non è proprio il massimo dell’originalità (chi non ha problemi urgenti?!), sarebbe meglio non sprecare quello spazio che potrebbe già introdurre al problema, piuttosto che scrivere quello che scriverebbero tutti. Meglio distinguersi, no? 😉

Infine, ancora sui ticket o le telefonate. La parola d’ordine dovrebbe essere “collaboriamo”.

Se vi facciamo domande, vi chiediamo chiarimenti, è per fare una diagnosi esatta del problema e dare una soluzione precisa – un po’ come fa il medico.

Ci rendiamo perfettamente conto che un problema, un guasto sono frustranti e che non siete contenti. A parte il fatto che spesso i malfunzionamenti sono dovuti a clienti intraprendenti che mettono le mani dove non dovrebbero 😉 se si collabora con pazienza è più facile riuscire a trovare risposte e soluzioni. Questo è quanto auspichiamo e questo è ciò che notiamo con i nostri clienti più pazienti e collaborativi.

Noi ci sforziamo di capire tutti, e di applicare alla lettera il vecchio adagio secondo il quale “il cliente ha sempre ragione” ma a volte c’è da dire che alcuni assumono degli atteggiamenti completamente ostili e, paradossalmente, dannosi per la trovare una soluzione condivisa. Del tipo: “NO! VOI IL PROBLEMA ME LO RISOLVETE SUBITO PERCHE’ MI SERVE ADESSO E NON DOMANI!”, e altre cose di questo tipo.

Ma se vi mettete “contro”, se l’approccio è quello di un muro e non c’è collaborazione, come a volte capita, se rifiutate di dare indicazioni precise sul problema (tipo “no, adesso vi arrangiate”), secondo voi, come facciamo ad aiutarvi? 🙂

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One Comment leave one →
  1. icittadiniprimaditutto permalink
    26 marzo 2012 10:16

    Reblogged this on i cittadini prima di tutto.

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