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Non c’è come avere una buona reputazione (soprattutto digitale)

19 febbraio 2012

Un’altra delle cose che vogliamo condividere con le sorelle PMI che ci assomigliano è un ragionamento sulla “Reputazione”. Specialmente nel mondo digitale.

C’è ancora chi sostiene che “se ne parli bene o se ne parli male, l’importante è che se ne parli”. La frase, attribuita a Oscar Wilde, ha un senso se siamo nel mondo dello spettacolo o se siamo un personaggio che trova vantaggio ad essere controversial… ma anche una marca, un’azienda che lavori su temi di frontiera, che trae la sua forza dall’essere controversa (pensiamo a certe marche di moda…).

D’altra parte, se ci mettiamo nei panni di persone che cercano in rete informazioni su aziende e persone, per decidere se ci si può fidare a comprare, se i servizi sono buoni… è evidente che il trovare un sacco di citazioni, un sacco di discorsi, un sacco di discussioni crea conoscenza della marca, dell’azienda. Ma che leggere di molta gente che si lamenta, che discute, che riporta problemi… non incentiva per nulla l’acquisto.

Le persone generalmente cercano soluzioni e tranquillità, specialmente quando si compra online e in fondo c’è sempre un po’ di disagio perché non puoi poi andare a prendere una persona “dal vivo” e staccargliene quattro se ci sono problemi.

E comunque già c’è una predisposizione naturale alla discussione e al flame: in un mondo dove tutti possono parlare online e molti hanno una gran voglia di farlo, Internet è diventato il luogo ideale per saldare i conti con chi ci ha insoddisfatto, per condividere esperienze negative. Ma, per fortuna, anche per mettere in buona luce marche o aziende che ci hanno soddisfatto.

Noi abbiamo imparato che (per) avere una buona reputazione…

Abbiamo imparato che la buona reputazione nasce da una buona performance. E da un buon approccio con le persone. E di questo ne abbiamo già parlato parecchie volte.

Poi abbiamo imparato che una buona reputazione porta business, porta vendite; parecchi dei nostri clienti ci arrivano attraverso il passaparola o perché hanno letto recensioni o commenti positivi su di noi.

Infine abbiamo imparato che è fondamentale gestire e tenere traccia della “reputation”. Monitorare la Rete, per scoprire che si dice di noi, ascoltare.

E che se si riscontrano commenti negativi è sbagliato ignorarli (a meno che non siano – ma per noi è rarissimo – commenti deliranti ed evidentemente non legati a problemi specifici). Se qualcuno ha un problema… ha un problema, Ed è giusto e opportuno capire cosa è successo e come possiamo risolverlo. Anche perché molte volte i problemi nascono da interventi un po’ creativi dei clienti 😉 E risolvere un problema che non abbiamo causato noi (e di cui non saremmo quindi nemmeno responsabili) trasforma un cliente insoddisfatto in uno che va in giro a parlare bene di noi e quindi a portarci altri clienti 🙂

Meglio non far finta di nulla, dicendo “tanto non va da nessuna parte”. Il rischio (e capita spesso) è che un commento genera poi un post su un blog, poi su due, tre, arriva su Facebook con commenti pesanti – finché magari si arriva perfino su quotidiani e riviste che non vedono l’ora di fare pezzi al vetriolo su Internet e le cattive aziende che ci sono…

E anche se si fa fatica, bisogna evitare di reagire pensando “quello che scrive male di me è un cretino che non ha capito niente”. Magari è colpa nostra che non abbiamo comunicato bene.

Se oggi uno non ha capito, domani potrebbe essere il tutto mercato. Individuiamo le criticità per correggere se necessario la comunicazione.

Non entrare in polemica

Questo è uno dei nostri comandamenti. Fermo restando che è giusto che le persone che si mettono in contatto con un’azienda si comportino in modo corretto, un conto è avviare una conversazione con chi ci critica, altro è dire “non hai capito “. Anche perché il pubblico spesso si schiera contro le aziende se crede che un la persona denunci un torto o una truffa (e magari è invece persino in malafede o è un cosiddetto “troll”).

E se di noi non si parla?

In questo caso scatta l’allarme rosso. Anche se è meglio non si parli di noi piuttosto che se ne parli male, anche se è meglio evitare che la nostra cattiva fama ci preceda… dobbiamo tenere conto che se non esistiamo siamo una variabile sconosciuta e insondabile. Per cui comprare da noi o darci retta è sempre un bel rischio… bisogna esistere, e abbiamo imparato che bisogna esistere bene, le persone cercano rassicurazioni, cercano certezze, cercano aziende dove non si sbaglia a comprare da loro…

E per voi, quanto e come è importante la reputazione di un’azienda? Quanto date retta a ciò che leggete in rete e quanto vi fate influenzare?

Photo: hawee

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