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Fenomenologia del Cliente Super-Mega-Esperto: i Sette Punti

13 novembre 2011

Torniamo a parlare delle nostre avventure con i clienti, tema affrontato qualche settimana fa.

Non potevamo non parlare di un tipo di cliente che tutte le aziende conoscono e spesso temono: il super-esperto. Ora, questo tipo di cliente a volte è una benedizione, altre volte è un problema; e spesso dipende se si tratta di un esperto sedicente piuttosto che di un esperto vero.

Ecco sette cose che abbiamo imparato e che pensiamo possano essere utili per le aziende che hanno a che fare con il pubblico in un mercato caratterizzato da contenuti tecnologici…

1) Normalmente gli esperti veri si riconoscono per l’approccio che hanno al telefono o alle mail. Se approcciano con il tono “Lei non sa quanto sono esperto io (e voi siete dei cretini)”, meglio accendere la sirena delle emergenze: state per entrare in una battaglia che probabilmente non potete vincere.

2) L’esperto vero parla e si confronta, conoscendo come funzionano le cose può anche immaginarsi cosa sia andato storto per complesse ragioni tecniche indipendenti dalla volontà dell’azienda. L’esperto finto urla, ed è convinto di essere l’unico umano dotato di un cervello più evoluto di quello di una bertuccia…

3) Con l’esperto vero si parla e ci si può concentrare sui problemi, Con quello finto la conversazione rischia di scivolare su chi è il colpevole. Bisogna avere i nervi saldi ed evitare di cadere in questa trappola, a tutti i costi.

4) Non cadere nemmeno nella trappola del “cliente ha sempre ragione”.  Le persone che rispondono al telefono o alle mail, i dipendenti, sono persone, non asset aziendali sacrificabili. Per cui va eretta una Linea Maginot attorno a loro, e non è accettabile che siano insultati. Insoddisfazione… ci sta. Maleducazione… passa a denti stretti. Aggressione, no.

5) D’altra parte anche le persone che rispondono devono tenere la testa lucida e fredda: molti clienti fanno i sapientini e diventano immediatamente antipatici. Perdono tempo a far vedere quante ne sanno – il che va anche bene, ma ruba tempo alla soluzione del problema. Diciamo che c’è un certo numero di persone che telefona più per farci vedere quanto ne capisce che per avere davvero la soluzione a un problema (vero o percepito).

6) Tenere traccia di quello che dice il finto esperto: inevitabilmente, se esperto non è, finirà per avvitarsi in contraddizioni, cambiare versioni, smentire cose dette… rendendo impossibile una diagnosi e una soluzione del problema. In genere è perché si rende improvvisamente conto che il casino l’ha combinato lui mettendo le mani dove non doveva, ma non ammettendolo cerca disperatamente una scusa per buttare la colpa sull’azienda.

7) Comunque, chiudere un occhio o due spesso è fondamentale… e siccome non è che stiamo a fare a gara a chi è più bravo, di solito tendiamo a non far notare imprecisioni di vario genere. Cioè, non stiamo a rimarcare troppo o a rivendicare gli erroracci di quegli espertoni che chiedono assistenza (che già sono un ossimoro in sé). Quindi se l’esperto (vero o sedicente) si propone in maniera collaborativa, sullo stesso piano dei tecnici, è facile che si arrivi a una soluzione condivisa e soddisfacente. In tempi e modalità lecite e garanti della dignità di tutti 🙂

E voi? Avete case history o lezioni da condividere sul delicato tema del cliente che è “più esperto di voi sul vostro prodotto”? Ne vogliamo parlare? Per fortuna questo tipo di clienti sono generalmente un’assoluta minoranza…che richiede per l’assistenza una quantità sproporzionata di tempo 😉

Photo: extraketchup

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