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Clienti. Non puoi vivere con loro né senza di loro :-)

9 ottobre 2011

Un post dedicato ai nostri clienti.

E al nostro Customer Care che ogni giorno parla con loro. Raramente li affronta. Occasionalmente ci si scontra. Perché, lo sapete tutti, lavorare con il pubblico è complicato. Anche perché gli altri siamo noi.

Un post dedicato ai clienti, che non è detto abbiano sempre ragione, ma devi dirglielo in modo delicato. Perché dire sempre la verità è customer care.

Dedicato a tutti quei clienti (per fortuna pochi) che pensano che pagando un servizio si sono comprati l’azienda e la schiavitù fisica e morale dei suoi impiegati. Lavoro, guadagno, pago e pretendo – quindi a te, “schiavo” del call center, ti posso trattare a pesci in faccia, tanto io sono il cliente e tu sei nessuno.

Dedichiamo questo post a quei rari clienti che per prima cosa partono all’attacco in modo aggressivo, quando hanno un problema o pensano di averlo. Ma lo dedichiamo anche a tutti quelli (e sono tanti) che se hanno un problema ci chiamano e insieme lo risolviamo. E in genere lo risolviamo bene e in fretta, volendoci bene e non facendosi venire il mal di stomaco, né voi né noi.

Una dedica speciale anche a quei clienti che chiamano il nostro Customer Service per sfogare le proprie frustrazioni (non ci crederete, ma abbiamo rilevato una correlazione tra aggressività e risultati della giornata calcistica….).

Dedichiamo inoltre questo blog ai nostri clienti esperti, modello “a” e modello “b”. Il cliente esperto modello “a” è quello che è competente, ma ascolta e dà il beneficio del dubbio. Il modello “b” è quello che non ascolta o non è così competente come pensava – ed è il cliente in grado di combinare pasticci terribili, in grado di far girare la testa al customer care ritenendo di essere infinitamente più competente degli addetti ai lavori (e allora perché chiama? ;-)).

Con affetto una dedica va ai clienti che rinnegano di aver fatto e detto cose che hanno fatto e detto in occasione di telefonate precedenti. Noi, per servirvi al meglio, teniamo traccia di tutto e dell’evoluzione del problema. Ma siamo anche impegnati a non giudicare nessuno. Il Cliente ha fatto un casino? Capita. La sua punizione se l’è già inflitta con le proprie mani, ci mancherebbe altro che lo sgridassimo 🙂 Noi siamo lì per tirarlo fuori dai pasticci, che se li sia creati lui o meno, questo non ha nessuna importanza.

Dedicato a quella frangia di clienti che insultano chi risponde al telefono, che farebbero arrossire a suon di parolacce un camallo genovese, a quelli che tirano dei bestemmioni che si crepa la cupola di San Pietro. E dedichiamo questo post soprattutto a chi insulta, dice parolacce e bestemmie però poi richiama per chiedere scusa e per dire che ha un problema in famiglia, con la mamma malata.

Dedichiamo questo post a tutti questi e a tutti i nostri clienti più normali, anche a chi non ci chiama mai perché va tutto bene.

E poi dedichiamo questo post a tutto il personale di Ehiweb, che lavora benissimo ogni giorno per mantenere alta la qualità della nostra assistenza.

Professionisti seri e persone che al di là del telefono hanno la loro vita, la loro dignità, le loro soddisfazioni e le loro sofferenze. Come tutti noi.
A loro oltre la dedica va un “grazie” speciale, per tutto ciò che fanno e per come lo fanno.

Solo che adesso, a furia di dediche, questo post è già finito! 😉

Photo: highwaysagency, chadmiller

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9 commenti leave one →
  1. 9 ottobre 2011 19:10

    Ciao mi leggo sempre con molto interesse anche questo articolo ha la sua importanza e quindi ancora una volta approvo e concordo su tutto. Come vi avevo promesso su e-mail a parte trasmetto la parte conclusiva con il codice python per la realizzazione di un piccolo D.B. fatto in casa.
    Ciao
    Antonio CHESSA

  2. 10 ottobre 2011 15:49

    Ciao. Bellissimo post.
    Per gratitudine, vi lascio il link a un altro grande post sul customer service: http://djccwl.blogspot.com/2011/10/handling-difficult-customers-and.html.
    Buon lavoro!
    Umberta

    • ehiwebsocial permalink*
      10 ottobre 2011 18:10

      Ciao Noradlf,

      grazie mille per i complimenti e per il link :).

      Grazie ancora e ciao.

  3. Aldo permalink
    13 ottobre 2011 12:52

    Per fortuna i clienti possono vivere senza di voi.

    Vedete tutto incentrato su di voi, classificate e giudicate i clienti; ma vi siete guardati qualche volta?

    Non è simpatico dovervi implorare di risolvere un problema che avete creato voi e che solo voi potete risolvere (a detta del vostro supporto telefonico) e poi essere confinati in un sistema di ticketing orribile con tempi di (NON) risposta folli.

    Lo sapete che ci sono provider coi quali si fanno le installazioni in 15 minuti e con zero problemi? E questo risolve molti problemi di help desk perché semplicemente non serve.

    Se volete sapere quanto siete bravi provate a considerare che al costo del servizio il cliente deve aggiungere il costo del disservizio e considerate che per voi sono 24 ore “tempi rapidissimi” mentre per altri sono tante 2.

    Buon lavoro!

    • ehiwebsocial permalink*
      13 ottobre 2011 16:19

      Ciao Aldo,

      forse questo post non ti è piaciuto, ma l’intenzione era quella di trattare un argomento “delicato” in maniera simpatica. Lungi da noi l’idea di classificare o giudicare qualcuno, abbiamo scritto per sorridere insieme senza troppo impegno.

      Abbiamo soltanto raccontato qualche episodio generico, parlando di persone e non di azienda. Quando un cliente arrabbiato insulta qualcuno, insulta una persona che merita rispetto quanto lui e – sarai d’accordo con noi – è un atteggiamento inutile e sgradevole, indipendentemente dalle responsabilità.

      Abbiamo davvero a cuore i nostri clienti e cerchiamo, con la massima professionalità e in ogni modo, di rendere la loro vita (digitale) il più semplice possibile. Facciamo questo lavoro con coscienza e partecipazione, sapendo che ci sono situazioni estreme. E facciamo davvero il massimo, perché l’obiettivo è quello di far star bene le persone che usano i nostri servizi, non complicargli la vita 🙂 però sappiamo anche che la soddisfazione al 100% del proprio pubblico è molto, molto difficile da raggiungere.

      Se hai avuto dei problemi con la nostra assistenza non possiamo ricostruire i fatti attraverso ciò che hai scritto, ma ti assicuriamo che i nostri tempi standard di risoluzione sono adeguati alla natura del problema stesso. In alcuni casi, infatti, 24 ore sono tempi rapidissimi.

      Ti auguriamo buone cose, sempre.

      Grazie e ciao.

      • Aldo permalink
        18 ottobre 2011 08:20

        Grazie per la risposta.

        E’ bello ridere insieme ma per farlo bisogna poterlo fare in due (cioè da entrambe le parti).

        Io faccio un mestiere molto simile al vostro anche se stavolta sono dalla parte del cliente (prima o poi tocca a tutti) e trovo che questo post sia troppo di parte. Date troppo per scontato che il cliente stia sbagliando mentre voi dall’alto, vedete, capite e provvedete quasi con compassione.

        Sapete bene che non è sempre così, lo è spesso ma non sempre.
        E dovrebbe bastare una volta a insegnarci che non siamo infallibili e che basta un attimo perché metodo e logica ci si rivoltino contro facendoci sentire piccoli e stupidi. Non credo ci sia concesso di sentirci superiori ma solo di sentirci soddisfatti a obiettivo raggiunto.

        Nella sostanza sembra che voi siate soddisfatti di voi stessi a prescindere dall’opinione dei clienti. I tempi sono ottimi, il lavoro eccellente, tutto a posto. Belli tronfi direi.

        Contenti voi…

        Auguri!

  4. ehiwebsocial permalink*
    18 ottobre 2011 13:51

    Ciao Aldo,
    ti stai soffermando molto su questo post, identificandolo con te stesso. Ma il fatto che non abbia fatto sorridere te non vuol dire che non sia piaciuto a tutti 🙂
    Abbiamo compreso le tue osservazioni e le consideriamo in ogni caso utili anche per il futuro.
    Ma se abbiamo scritto un post così è perché in passato ne abbiamo dedicati altri al customer care e ai clienti, questo non è il primo.
    Il fatto che ce ne siano già diversi su questo blog, con toni diversi – e non così “leggeri” – è un’ulteriore dimostrazione di come il rapporto tra assistenza e clienti sia intenso, e considerato un punto di forza dell’azienda.
    Come ti abbiamo scritto nella precedente risposta, noi siamo totalmente dalla parte del cliente e non potrebbe essere altrimenti.
    Ma ripeterlo non guasta: questo post è stato scritto per toccare un argomento “delicato” con un poco di ironia.
    Di certo non ci consideriamo infallibili o superiori a nessuno, anzi è proprio dai continui scambi con i clienti che impariamo tante cose (il cliente non è che sbaglia sempre, anzi…) e cerchiamo di essere sempre all’altezza della situazione.
    Il rispetto del cliente (e delle sue opinioni) è al primo posto e, proprio per questo motivo, è lecito aspettarsi che questo rispetto sia reciproco, cosa che capita fortunatamente nel 90% dei casi. Ma c’è anche una percentuale di casi in cui non capita, non sono osservazioni assurde.
    Se poi fai un lavoro simile al nostro e ogni giorno hai a che fare con centinaia di persone, dovresti conoscere bene questi meccanismi e capire che ogni tanto qualcosa di anomalo, e magari divertente da raccontare, succede. Così come può accadere l’episodio, molto meno divertente, di un operatore insultato fino al quarto grado di parentela per motivi futili.
    Bisogna riuscire a sorridere anche su questi episodi, non fingere che non esistano.
    Tutto ciò non esclude assolutamente l’impegno e la passione che mettiamo nel nostro lavoro, che poi è proprio ciò che i nostri i nostri clienti ci riconoscono ogni giorno. Certo, tutti i messaggi di ringraziamento e complimenti che riceviamo non li esibiamo mica, sorridiamo sempre e diciamo solo che abbiamo fatto bene il nostro dovere. Tutto qui.
    Ciao

    • Aldo permalink
      18 ottobre 2011 16:53

      Va beh dai ci siamo capiti spero, fate a meno di psicanalizzarmi… o siete bravi anche in questo? Ho usato la prima persona plurale perché avendo appena affermato che faccio un mestiere simile al vostro mi sembrava poco cortese usare la seconda.

      A me sembrate più bravi a rispondere che a comprendere, ed è una critica costruttiva.
      Che vi interessi è un altro paio di maniche e francamente mi interessa poco.

      Ciao.

      • ehiwebsocial permalink*
        19 ottobre 2011 09:07

        Ciao Aldo,

        grazie per questo scambio di vedute e per i consigli.

        Ciao ciao 🙂

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