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Quando i clienti entrano nei Social Network e…

4 settembre 2011

Sarà capitato anche a voi.

O potrebbe essere il vostro peggior incubo 😉

O quantomeno potrebbe essere uno dei motivi per cui preferite non essere sui Social con la vostra azienda: il Cliente che entra nella pagina FB e inizia a sparare a zero. A lamentare disservizi. Magari ad insultare. Qualche volta, fortunatamente, a chiedere con garbo informazioni e a segnalare problemi (veri o solo percepiti).

In pubblico, maledizione. Molti marketing manager dicono: “Questo non possiamo accettarlo, che i clienti, nel nostro ambito social ci facciano cattiva pubblicità e facciano scappare altri clienti, ci danneggino.”

Noi non siamo d’accordo. Se hanno qualcosa da dire su di noi o contro di noi, possiamo stare certi che lo faranno lo stesso, in altri ambiti, in altri luoghi – che noi non vedremo – e quindi non sapremo che c’è un problema, non potremo monitorarlo, non potremo reagire e risolvere la crisi.

Per noi, dalle nostre idee e dalle nostre esperienze, i Social sono uno strumento prezioso di relazione e di marketing, ma abbiamo capito che ci sono alcune regole di base che è meglio seguire, per essere dei buoni Social citizen e per tenere buoni e sani rapporti con le persone.

La prima cosa che abbiamo capito è che i social network e soprattutto la fan page su Facebook supportano il servizio clienti ma non lo sostituiscono. Dover forzare il customer care esistente dentro FB complica le cose, è molto più rapido ed efficiente parlarsi al telefono o via mail.

Ma dentro le relazioni sui Social, il fatto chiave è che le persone sono mosse da emozioni, quando interagiscono. Tanti sono contenti, e ci fanno i complimenti. E noi siamo felici.

Altri, con il carico di anni di vessazioni da parte delle aziende, al primo problema già si vedono un film di rotture di scatole, di fregature, di azienda che non ascolterà e non risolverà. E quindi partono subito a testa bassa, urlano “Apocalisse, dovete morire!” 🙂

Ora, in molti casi si tratta di problemi percepiti (davvero ci ha scritto un tipo insultandoci a sangue perché un router non funzionava, salvo poi alla verifica telefonica per risolvere il problema rendersi conto che non aveva attaccato la spina!), in altri di problemi reali. Ma bisogna saperli riconoscere e farli riconoscere al cliente.

I commenti negativi, quando capitano, vanno moderati e possono diventare un’opportunità per spiegare meglio l’azienda (quando non si ha nulla da nascondere i social media sono il meglio). Anzi i commenti negativi, stranamente, possono rappresentare la possibilità di dimostrare che siamo autentici, perché una pagina con soli commenti positivi non sembra vera :-S

E comunque dai commenti negativi individuiamo aree di miglioramento – problemi che stanno nascendo e che riusciamo a risolvere per tutti prima che diventino un problemone.

Quello che ci siamo dati come regolette, per rispondere ai social è:

1) Prima di rispondere leggi bene i commenti e comprendi il punto di vista di chi ha scritto

2) Ricordati che sei lì anche per imparare da quello che dicono  le persone (per migliorare il servizio o la comprensione di esso)

3) Sempre armarsi di pazienza e non aver problemi a ripetere spesso le stesse cose: chi capita sulla nostra fan page potrebbe arrivarci per la prima volta e quindi essersi perso mesi di conversazioni , informazioni e ripetizioni. E non per colpa sua.

4) Anche se ti insultano, non prenderla mai sul personale e non offendersi. Al peggio, se uno è veramente maleducato, dimostrare che per noi invece l’educazione e il rispetto sono sempre un valore – e aiuta a risolvere meglio e prima i problemi.

5) Spesso sui Social non ce la fai a risolvere i problemi in modo efficace. In quel caso prendere il contatto personale via email o via telefono, anche per via della necessità di conoscere dati personali che non possono essere condivisi sui social network

6) Prima di postare qualsiasi cosa, rileggerlo tre volte con occhio critico. E togliere tutto quanto di emozionale, aggressivo o poco chiaro ci possa essere.

Voi avete altri suggerimenti, sulla base della vostra esperienza aziendale, da condividere?

Photo: Infusionsoft

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2 commenti leave one →
  1. Alessandro permalink
    11 ottobre 2011 00:24

    Mi piace

    • ehiwebsocial permalink*
      11 ottobre 2011 10:09

      Ciao Alessandro,

      Siamo contenti che questo post ti piaccia. Tu, come cliente, usi i social network? Grazie e ciao.

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