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Il Decalogo del Servizio Clienti Ehiweb

3 luglio 2011

Per gente come noi che “vende a distanza”, il ruolo del Servizio Clienti e del Call Center è critico. Sia per prendere clienti (vendere, dai), sia per tenerli soddisfatti e fedeli risolvendo eventuali dubbi, problemi, complessità (che comunque cerchiamo di estirpare alla radice, perché il nostro obiettivo è che non abbiate bisogno di chiamarci).

È ormai un classico lamentarsi dei call center delle aziende, con i loro bei sistemi automatici, le persone che ti tengono appesi interminabili minuti, che dimostrano scarsa competenza e scarsa voglia (o possibilità) di risolvere i problemi.

Noi, quando abbiamo deciso che ci serviva un Call Center, abbiamo fatto un pensiero semplice: se facciamo così anche noi siamo morti prima ancora di partire, visto che eravamo piccoli e senza santi in paradiso. Adesso che siamo un po’ più grandi, teniamo lo stesso approccio, visto che funziona – e visto che riteniamo di avere uno dei migliori customer care che conosciamo.

Sempre nell’ottica di condividere le lezioni imparate, vi raccontiamo l’iter formativo dei nostri operatori, insomma ecco il decalogo del servizio clienti Ehiweb:

1. Il business dell’azienda dipende dalla tua risposta.
Una persona irritata, frustrata, insoddisfatta rischia di non comprare più da noi e di parlare male del nostro servizio con tutti i suoi amici. Una persona soddisfatta fa il contrario. Dalla risposta che diamo al telefono, email… dipende ogni volta un pezzo del fatturato dell’azienda e della customer satisfaction.

2. Conosci il prodotto.
Se non siamo competenti noi sui prodotti/servizi che vendiamo, chi potrà esserlo? Non possiamo fare figuracce su questo (e neanche sul resto, ma soprattutto su questo). Il che significa far seguire alle nostre persone un percorso di formazione specifico; non siamo certo gli unici a farlo – quello che conta però è la qualità della formazione.

3. Conosci il Cliente.
Se ci siamo presi il mal di pancia di fare un database per gestire meglio i clienti, tanto vale usarlo. Riconoscere il cliente quando chiama. Non fargli domande inutili. Se richiama e parla con un altro addetto al Servizio Clienti, non fargli ridire ciò che ha già raccontato alla collega. Lo stesso vale per chi ci contatta sui social network. (Spesso alcuni utenti su Facebook/LinkedIn/Twitter ci contattano con richieste di informazioni e noi indichiamo loro i numeri telefonici a cui fare richieste personali suggerendo loro di ricordarci il loro commento su Facebook: noi riprendiamo sempre la discussione lasciata in sospeso. Ma lo facciamo sui canali giusti perché di solito c’è bisogno di conoscere alcuni dati personali).

4. Rispondi in 20 secondi e fai sì che parlare con te sia una cosa piacevole.
I nostri clienti non hanno tempo da perdere. Rispondere rapidamente alle chiamate è un segno di rispetto e professionalità. Capita che ci siano persone che ci chiamano in stato di stress, arrabbiate per un problema o perché non capiscono una cosa; che si aspettano già una telefonata conflittuale e di dover litigare e far la voce grossa per ottenere qualcosa – scottati da esperienze con altri call center. Dobbiamo superare, specialmente in questi casi, le aspettative dei clienti…;-)

Noi dobbiamo essere assolutamente consapevoli che avremo un certo numero di persone in modalità “incredibile Hulk”. Ma a tutti dobbiamo far sentire che non siamo nemici, che siamo qui per aiutare e risolvere e rendere la telefonata piacevole, sia per il tono e il rispetto, sia perché le cose le mettiamo a posto e le informazioni le diamo. E comunque, anche a chi non vuole intendere ragioni, dobbiamo sempre offrire un esempio di educazione e rispetto. Poi chi ci chiama si regoli come ritiene giusto.

5. Risolvi il problema. Rapidamente. Senza procrastinare.
Basta mettersi nei panni della persona all’altro capo del telefono, no? Non è facile – ad esempio perché le persone che chiamano non sempre sanno descrivere il problema che hanno o sono nebulosi sull’informazione che cercano, o non hanno informazioni necessarie sottomano – però dobbiamo portarci a casa noi la complessità per restituire semplicità a chi ci chiama…

6. Se il problema non si può risolvere subito, non abbandonare il cliente.
Chi assiste il cliente deve ovviamente cercare di risolvere il problema subito. Se non è possibile, è indispensabile che il cliente venga tenuto aggiornato, venga richiamato per informarlo sui successivi sviluppi. Il problema spesso non è che non ti risolvono il problema ma che non sai se qualcuno sta facendo qualcosa, o se ne sbatte.

7. Mantieni le promesse.
Una volta identificata una soluzione o preso l’accordo per una modifica di un prodotto, si agisce subito, con il 100% di affidabilità. E ci mancherebbe altro.

8. Invia sempre una mail dopo una conversazione telefonica.
È più comodo per il cliente. È utile. Evita incomprensioni. Lascia una traccia per eventuali successive interazioni.

9. Facciamo il punto della situazione.
Il nostro team si riunisce una volta ogni settimana per discutere le novità e le questioni emerse durante la settimana, per imparare, individuare problemi all’orizzonte, cambiamenti, evoluzioni nel mercato e nella clientela, condividere idee e best practice.

10. Aggiungi tu, il decimo punto…
Per quanto ci pensiamo c’è sempre qualcosa che ci sfugge, qualcosa di nuovo che arriva, qualcosa che si potrebbe fare meglio. Le cose siamo abbastanza bravi a farle e i clienti, nella stragrande maggioranza dei casi, sono molto contenti. Ma si può sempre fare un centimetro in più e trovare una nuova cosa che funzioni meglio.

Photo: bloomsburys

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