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Festeggiamo un anno sui social media, ecco cosa abbiamo imparato

3 aprile 2011

Sembra niente, un attimo ed ecco che è già passato un anno dal nostro sbarco sui Social Media.

Non è stato uno sbarco in Normandia ma un entrarci in punta di piedi – soprattutto per capire, per sperimentare. Per provare a parlare non solo di noi ma con le persone, per ascoltare e vedere se era possibile migliorare il modo in cui facciamo business, dato che il marketing (in cui noi crediamo) significa fare prodotti e proporli sulla base di bisogni e desideri delle persone, non degli uffici di progettazione.

È quindi l’ora del bilancio, tirare le somme per vedere se ci abbiamo capito qualcosa e se abbiamo imparato cose interessanti e utili. La nostra risposta è “sì”, e siccome alcune delle conclusioni che abbiamo tratto ci sembra possano essere utili non solo a noi ma anche in generale a chi si interessa di Social Media, abbiamo deciso di condividerle, raccontandovele con parole nostre.

Il rapporto con i clienti… ma sono sempre e solo clienti?
Siamo un’azienda che ha sempre avuto un rapporto molto diretto coi clienti (anche per via delle nostre scelte sul Customer Care). Quindi i social network non ci hanno colto totalmente di sorpresa. Abbiamo avuto però conferma alle nostre speranze, perché abbiamo visto che davvero ci sono serviti per essere ancora più presenti, e vicini alle persone. Il legame con i clienti è diventato ancora più solido, con alcuni di loro abbiamo scambiato amicizia individualmente su Facebook, aprendo le nostre bacheche personali e quindi aumentando la qualità dei rapporti. Non più solo azienda-cliente ma anche Marco-Luigi, per intenderci. Il che non è normale nel quadro dell’approccio classico di business, dove gli ambiti sono rigidamente separati e ognuno se ne sta a casa sua e il cliente sta al suo posto.

Come affrontare le difficoltà
Di negativo non abbiamo registrato praticamente niente, abbiamo accettato i “rischi” di una così ampia esposizione. Qualche caso particolare c’è stato, qualche personaggio speciale l’abbiamo incontrato, in un’occasione o due avremmo potuto fare meglio ma alla fine siamo riusciti a gestire bene tutto, quindi i lati positivi prevalgono sicuramente sui negativi.

Abbiamo visto che a “seguire il manuale” di come ci si comporta sui Social, in effetti i risultati ci sono. Quando ci sono stati degli episodi “critici”, abbiamo cercato di affrontarli con cognizione di causa e in maniera completa, senza attaccare, senza giustificarci, senza sottrarci al confronto. E abbiamo continuato a farlo, pubblicamente. L’azienda non si è mai tirata indietro, ha fornito dettagli e informazioni, ha spiegato e motivato, e la trasparenza ha sempre premiato. Sulle nostre bacheche, dal blog a Facebook, non è stato mai censurato nulla.

Dal punto di vista tecnico
L’effetto dei Social si è fatto sentire molto meno – è stato soprattutto uno strumento utile per capire delle cose, avere degli input, avere stimoli di riflessione su cui poi partire a progettare innovazione. È stata sicuramente molto utile per lo sviluppo di Shopping Ehiweb. Ma non ci aspettavamo certo che Facebook fosse uno strumento che ci avrebbe permesso di rendere più performante la nostra tecnologia ADSL…;-)

I Social e il Customer Care
Il servizio clienti ha avuto modo di ricavare qualche beneficio dai social network, più dal punto di vista dell’immagine che pratico; è evidente che per molti dubbi e problemi da risolvere il grosso del pubblico ancora preferisce usare mezzi più consueti come il telefono o l’email. E soprattutto per fare un customer care davvero rapido ed efficiente bisogna essere fortissimamente organizzati per non perdere colpi – e logisticamente diventa un pasticcio saltare da Facebook al nostro gestionale eccetera eccetera. Insomma, si è visto subito che i canali di assistenza sono e devono restare quelli previsti dal sito ufficiale: non si può delegare ai social network un compito così delicato, non solo per questioni di organizzazione del lavoro ma anche per via degli strumenti informatici e non che devono essere usati per intervenire in occasione di una richiesta di intervento o informazione.

Anche perché è impossibile richiedere pubblicamente quei dati sensibili, protetti da normative in fatto di privacy, che sono però fondamentali per individuare un cliente, il servizio attivato, dov’è collocato, ecc…

Per finire, quello che ci è piaciuto molto è dimostrare però che un customer care che funziona bene può letteralmente stupire i propri clienti, soprattutto per le richieste di tipo commerciale. I nostri operatori in più di un’occasione hanno “incrociato” le domande ricevute sui social network con i nostri database e sono riusciti a ricostruire vicende, situazioni, richieste simili o precedenti, e hanno risposto in brevissimo tempo e con un effetto-sorpresa che ha sempre suscitato entusiasmo. Anche perché le persone hanno bisogno di essere ascoltate, e quando trovano dall’altra parte del monitor qualcuno attento… quasi non ci credono! 🙂 (il che la dice lunga su come siamo stati abituati e massacrati in questi anni…).

L’approccio commerciale e l’influenza dei Social Media
I social network hanno cambiato il modo di approcciarsi alle persone, le aziende che ci sono dentro seriamente sono molto attente alle opinioni dei propri clienti o dei semplici visitatori, è aumentato lo scambio di informazioni e questo influisce anche sull’orientamento che precede un acquisto.

Il group deal on line è la novità più recente, ma off line è una pratica in uso da tempo. La differenza è che adesso il prodotto oggetto di un acquisto di gruppo ha più visibilità, gli si possono collegare maggiori informazioni, ed è possibile coinvolgere un numero enorme di potenziali acquirenti. Ci aspettiamo quindi di veder crescere ancora lo scambio di informazioni tra persone, anche attraverso i social network, in modo da avere un contatto diretto con le aziende, ed anche più “umano”.
Va sottolineato che il B2C è sicuramente più sensibile a questo sviluppo. Per il B2B invece è un’opportunità per conoscersi meglio e mettere in campo due elementi fondamentali quando si interagisce: trasparenza e fiducia.

Siamo stati un po’ lunghi, speriamo di avervi detto cose interessanti e utili. Anche qui, sul blog, siamo in un ambito “social”, quindi non fatevi problemi ad aiutarci a raddrizzare il tiro, d’accordo? 😉

Photo: NCVO

 

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5 commenti leave one →
  1. 8 giugno 2011 21:59

    Davvero un bell’articolo! Complimenti.

    • ehiwebsocial permalink*
      9 giugno 2011 10:23

      Grazie Andreas 🙂
      Ci è sembrato utile spiegare la nostra vicenda sui social media a “parole nostre” e ci piacerebbe leggere qui altre esperienze come la nostra. Invitiamo tutti a raccontarci la propria (insieme alle difficoltà).

  2. 20 marzo 2012 14:56

    Approfitto di questo post per chiedervi un chiarimento su una cosa che ho notato appena conosciuto il vostro blog e che mi ha sorpreso.
    Come mai avete scelto di aprire un blog su wordpress.com invece di installare wordpress su un vostro server oppure almeno di usare un sottodominio vostro?
    Dato che siete, tra le altre cose, anche fornitori di hosting e domini, non credo avreste avuto problemi a farlo. Diciamo che la prima impressione che ho avuto non è stata delle migliori. Un po’ come chi ha la mail aziendale su libero.it, non so se sono riuscito a spiegarmi. 🙂

    • ehiwebsocial permalink*
      20 marzo 2012 18:22

      Ciao Roberto,

      quando abbiamo esordito sui social network, ormai quasi due anni fa, abbiamo scelto WordPress.com per il nostro Blog e l’abbiamo lasciato ben visibile nel dominio per motivi ben precisi.
      Volevamo essere presenti in un circuito social e quindi ben collegati con tutta la community dei blog presenti su questa piattaforma. Ma non solo, la scelta si è dimostrata utile anche in termini di maggior visibilità e di miglior posizionamento del blog.

      Hai fatto delle osservazioni logiche, che abbiamo apprezzato. Speriamo di averti dato risposte soddisfacenti.

      Grazie del commento e ciao.

      • 20 marzo 2012 18:49

        Era proprio quello che mi incuriosiva. Cosa vi ha dimostrato che è stata utile in termini di maggior visibilità? Vi risulta traffico diretto dalla pagine di wordpress.com (intendo dalla pagina di segnalazione di nuovi post del circuito ad esempio)? perchè è vero che la struttura dei blog di WordPress.com è “gradita” ai motori di ricerca, ma non è diversa dalla struttura di wordpress stand alone. La cosa è molto interessante da questo punto di vista e, vista l’esperienza che avete fatto e visto anche che siete un “cliente atipico” dato che avete anche competenze per ragionare globalmente sull’argomento, mi piacerebbe saperne di più.

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