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Hard F.A.Q.: Al servizio clienti di Ehiweb ci vuole pazienza

23 gennaio 2011

Ogni tanto qualcuno ci chiede se ha davvero senso che noi si investa tempo e fatica a fare questo blog – o meglio se ha senso condividere, cercare di fare educazione del mercato… invece che concentrarci totalmente sul promuovere i nostri prodotti e farci pubblicità e avere “risultati a breve”.

Per quello che abbiamo capito dei Social Media quell’approccio non funzionerebbe… 😉 e quindi tocca investire giorno per giorno, procedere centimetro per centimetro perché di scorciatoie rapide non ce ne sono più. Ci vuole pazienza.

Ma questo lo sappiamo bene, visto che continuiamo ad esempio a educare il nostro Customer Care a questa virtù, attraverso antiche tecniche zen… 😉

A questo proposito, ecco alcune delle chiamate al nostro servizio di assistenza, scelte per il loro contenuto emblematico 😉

Caso #1: Voi che siete onnipotenti…

Ehiweb: Ehiweb.it, sono Francesco. Posso aiutarla?

Cliente: Sì, grazie. Per favore, può modificarmi la password che ho su Messenger?

Ehiweb: Noi forniamo solo servizi internet e di telefonia, non possiamo intervenire sui software di altri…

Cliente: Ah mi scusi, buona giornata

Caso #2: I soldi sono sempre soldi

Cliente (via email): Gentilissimi, al rientro dalle mie ferie ho potuto verificare la disattivazione del servizio VoIP per mancato uso (erano circa due mesi… nds). Con la presente vi chiedo cortesemente in che modo sia possibile recuperare il credito residuo da me non utilizzato, pari a 64 centesimi di euro. In attesa di una vostro gradito riscontro, porgo distinti saluti.

Ehiweb: Gentile xxxxx, come da sua richiesta le riportiamo la procedura corretta per inoltrare una richiesta di rimborso al nostro reparto amministrativo. Bisogna inviare una raccomandata allegando ad essa copia del suo documento di identità e indicando l’importo del credito residuo di cui desidera ottenere il rimborso, pari alla cifra di 0,64 Euro. Al ricevimento della raccomandata il reparto responsabile di queste procedure la contatterà per aggiornarla sull’esito della richiesta. Rimaniamo a sua completa disposizione per eventuali chiarimenti.

Cliente: Grazie per le chiare indicazioni, per me il caso è risolto 🙂

Caso #3: Perentorio ma distratto

Cliente (via email): Salve. Ho aderito il 30 agosto alla vostra offerta per avere un servizio ADSL presso il mio domicilio, ma da allora non ho avuto alcun contatto con voi! Posso sapere se la cosa è stata recepita, prima di rivolgermi a qualche altro gestore?

Ehiweb: Buongiorno, la informiamo che ci risulta che sia stato contattato da un nostro commerciale in data XXX alle ore 17, e le sono state descritte le offerte disponibili ma che non ha chiuso nessun contratto. La nota di chiusura indica infatti che siamo in attesa di un suo gentile riscontro in caso di interesse per le offerte descritte. Se ha necessità di ulteriori informazioni, provvederemo a contattarla.

Cliente: Sì, sono stato effettivamente contattato da un Vostro commerciale, e sto valutando le offerte disponibili in relazione ad altre presenti sul mercato. Pertanto sarà mia premura contattarVi nel caso mi decidessi a stipulare un contratto con la Vostra azienda.

Il cliente ha poi stipulato un contratto Adsl… 🙂


Caso finale: Il cliente ha sempre ragione – versione Italiana

Ehiweb: … benissimo, allora l’importo totale dovuto è di 210 euro

Cliente: Ho deciso che vi pago di meno.

Ehiweb: Ma questo è il prezzo già scontato…

Caso finale: Il cliente ha sempre ragione – versione all’Inglese (è un altro cliente, non sempre quello di prima)

Ehiweb: “You only paid £300, I think you probably made a mistake?”

Client: “I know, I gave myself a discount.”

Respirare profondo e contare fino a 10. Buona settimana! 🙂

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4 commenti leave one →
  1. giovanni permalink
    23 gennaio 2011 22:59

    Secondo me non avete capito molto di “social”… è il 2′ post di questo blog che pubblicizzate. Sul gruppo LinkedIN riservato aalle ricerche di lavoro x middle manager… a me sembra decisamente fuori contesto e quindi spam! Cioè abuso di social media piuttosto che uso degli stessi.
    No comment.

    • ehiwebsocial permalink*
      24 gennaio 2011 12:35

      Ci spiace che tu non abbia trovato interessante il nostro post che con un po’ di humor vuole raccontare la professionalità dei nostri operatori call-center. Ma è da dire che la definizione di “spam” è piuttosto forte. LinkedIn è la community del networking in ambito professionale, perciò esiste un continuo scambio di informazioni tra utenti che rappresentano aziende e il cui scopo è inerente al business (e questo post è stato accolto con favore in diversi gruppi).

      Dove inizia la promozione, dove la discussione fine a se stessa, e dove lo “spam”? L’esposizione delle aziende e delle loro storie (nel caso specifico il nostro servizio clienti) permette di conoscerci confrontandoci su diversi argomenti, favorisce il recruiting e le partnership b2b.
      Puoi sempre spostare la discussione nell’area promozioni e comunque in futuro eviteremo di inserire post nel gruppo ricerche middle e top manager.

      • Marco permalink
        24 gennaio 2011 14:51

        Premettendo che il post può anche essere carino in di per sè (ho passato 10 minuti piacevoli, sicuramente) sono d’accordo con Giovanni: Linkedin è un social dove poter avere l’occasione di conoscere o tenersi in contatto con professionalità diverse e, come sostieni tu, favorire il recruiting, le parternship etc etc…
        Il post e il blog in generale non credo che aiutino molto in questa direzione (opinione personale, mi ha fatto sorridere ma non di certo aiuta gli intenti sopra elencati).
        E’ uno spam più o meno mascherato.

      • ehiwebsocial permalink*
        24 gennaio 2011 18:47

        Ciao, grazie per la tua opinione e per i complimenti al post 🙂
        Abbiamo accolto sicuramente le osservazioni tue e di Giovanni, le rispettiamo molto ma è bene aggiungere che si tratta di opinioni personali.
        Lo stesso identico aggiornamento inviato ad altri gruppi di LinkedIn ha creato delle discussioni interessanti, anche divertenti. Ci stiamo confrontando e scambiando esperienze, in pieno spirito social e Web 2.0
        La buona lezione che si può trarre da questa storia è sicuramente una: sul gruppo in questione non posteremo nulla del genere in futuro 🙂

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