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Ma… questo social marketing fa bene all’e-commerce, o è un lusso inutile?

12 settembre 2010

Non possiamo dire chi, ma qualcuno ce l’ha fatta, questa domanda. Diciamo solo che è una di quelle persone che lavora duro e guarda (solo) ai risultati delle vendite.

Di certo non è il solo. Ci sono tante aziende innamorate di Social che lo fanno per passione, senza in fondo nemmeno tentare di farci dei risultati di business. E ce ne sono tante altre che di Social non vogliono sentir parlare, anzi, non ti offrono nemmeno un caffè se non sperano che questo gli porti una vendita 😉

Comunque, la domanda ha un senso: dato che siamo un’azienda e dobbiamo pagare gli stipendi nostri e delle persone che lavorano con noi, abbiamo delle responsabilità di fatturato. Cosa possiamo dire della nostra (tutto sommato breve) esperienza?

Beh, per prima cosa abbiamo visto che il blog funziona. Abbiamo visto che ci ha aiutato molto a farci conoscere da chi prima non ci conosceva e non saremmo riusciti a raggiungere con “la pubblicità”. E il blog ci ha fatto anche arrivare parecchio traffico sul sito. Statistiche a parte, la nostra sensazione, basata anche sui feedback ricevuti e sulle relazioni avviate in rete con le persone, è che il blog ci stia aiutando a costruire non solo notorietà ma anche fiducia (ben meritata, ovviamente! 😉 ), autorevolezza, ci aiuta a spiegarci in modo credibile.

Tra l’altro va anche considerato che noi lavoriamo molto con l’e-commerce, quindi siamo naturalmente molto affini alla rete; e sappiamo bene che l’opinione dei clienti conta molto nel processo d’acquisto.
Sappiamo che dall’opinione si fa in fretta a cliccare e ad andare sul nostro sito o su quello di un altro concorrente. E quindi riuscire ad ottenere opinioni positive sicuramente contribuisce molto a fare vendite.
Così come la capacità di costruire una percezione positiva, di comunicare in modo trasparente, di farci vedere virtualmente in faccia, come detto prima.

Un’altra cosa che abbiamo visto è che la Fanpage di Facebook ci sta funzionando anche come veicolo di Customer Care – si è dimostrato un canale di servizio al cliente molto efficace. Lo abbiamo usato per rispondere a dubbi e domande, ci ha permesso di informare, è stato lo stimolo per far partire (vivaci!) discussioni. E da parte degli utenti ha dato uno strumento per far vircolare opinioni positive su di noi, in modo virale.

Va però detto ( e lo sapevamo fin dall’inizio) che per far funzionare questa faccenda non si poteva pensare di delegare totalmente a una delle nostre persone e/o alla nostra pur ottima agenzia (TheGoodOnes). Almeno per aziende del tipo e delle dimensioni della nostra è inevitabile che il management ci metta il cuore, la faccia e l’olio di gomito.

È proprio dall’alto che deve partire il coinvolgimento con le persone, un po’ per dare l’esempio, un po’ per dimostrare che quello che diciamo è vero e lo pratichiamo davvero. E un bel po’ perché così teniamo molto il polso di quello che succede davvero sul mercato, di quello che dicono davvero i nostri clienti e non clienti, senza filtri, report e riassunti di seconda mano. Anche se il nostro Customer Care è bravissimo e ci tiene informati molto bene, sporcarsi le mani in prima persona resta comunque insostituibile.
Non come quei capitani d’azienda che sono anni che non si fanno un giro (in incognito) in uno dei loro negozi…

Sì, ma i numeri? Ecco, il solito dilemma. Facciamo i “Social” fino in fondo e diffondiamo numeri che dovrebbero stare un po’ riservati (dato che siamo in un mercato con numerosi concorrenti) o facciamo gli egoisti e non diciamo niente – correndo il rischio che non fornendo delle prove qualcuno pensi che in realtà siamo tutte frottole?

Facciamo a metà, e diamo un numero solo. Ve la ricordate la campagna “1000 Fan” su Facebook? Beh, quella ci ha aiutato ad incrementare del 12% le attivazioni di ADSL rispetto al mese precedente. Ed è quello che abbiamo risposto al nostro amico, che a quanto abbiamo saputo sta chiedendo preventivi per un programma di social media marketing 😉

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4 commenti leave one →
  1. 13 settembre 2010 22:39

    Grazie per l’articolo, molto molto interessante.
    La mia esperienza personale è che il social marketing è un lusso (e un costo, perlomeno in termini di tempo) inutile se non viene abbinato a una paziente azione di nurturing. Allora, pian piano, comincia a funzionare.

    Ciao!

  2. 14 settembre 2010 19:32

    Ciao Enrico,
    per quella che è l’esperienza fatta finora posso dire che è l’azienda ad attribuire la giusta importanza alla presenza sui social network.
    Può decidere di snobbarli, ritenerli superflui o fondamentali. In ogni caso nel momento in cui decide di comparire on line, deve dare una motivazione a questa scelta, trovargli uno scopo: perché essere presenti sui social network non è solo questione di “pubblicità” 🙂
    Noi stiamo imparando molto, e ti parlo di cose tangibili e non di proiezioni sulla base di statistiche: siamo davvero più vicini alle persone, abbiamo aumentato l’interazione con loro, abbiamo raggiunto nuovi contatti, potenziali clienti, abbiamo acquisito contratti e aumentato la popolarità del marchio. Abbiamo deciso di esporci, senza paura.
    Ci stiamo facendo conoscere, ci stiamo divertendo, stiamo imparando cose nuove… più che un lusso tutto ciò è una ricchezza! 😉
    Ecco, per sintetizzare: stiamo facendo proprio quell’azione continuata, e combinata, di marketing e nurturing a cui hai accennato. Condivido pienamente la tua osservazione, ci vuole applicazione, costanza, e tanto entusiasmo!
    Grazie del tuo contributo.

    LDL

  3. 18 ottobre 2010 20:13

    Io che mi sto costruendo una nuova identità professionale ci credo con tutta me stessa all’importanza dei social. E’ ovvio avere una risorsa a disposizione è il massimo della vita ma nel mio caso l’unica risorsa che fotografa, pianifica, fa pr e comunicazione e amministrazione sono io 🙂 per cui mi ci dedico per il tempo che mi è possibile.
    Grazie della testimonianza… mi stimola a sforzarmi ancora di più 🙂

    • ehiwebsocial permalink*
      19 ottobre 2010 11:28

      Ciao Silvia,
      il Social Media Marketing può essere una risorsa molto importante,
      siamo con te e ci auguriamo che tu possa tirar fuori il meglio!

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